Lufthansa-Jumbo mit Fünf-Sterne-Lackierung am Frankfurter Flughafen
Lufthansa-Jumbo mit Fünf-Sterne-Lackierung am Frankfurter Flughafen Bild © Lufthansa /@lufthansaNews

Die Lufthansa kann sich als erste europäische Fluglinie Fünf-Sterne-Airline nennen. Möglich machten das Erreichen des neuen Service-Levels nach Worten von Chef Carsten Spohr die Mitarbeiter - und die eigene Billigtochter.

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Lufthansa-Chef Carsten Spohr feiert den Marketing-Erfolg.

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Applaus in kleiner Runde im First-Class-Terminal der Lufthansa am Frankfurter Flughafen: Hier feiert die Fluglinie den Aufstieg zur Fünf-Sterne-Airline. Die Auszeichnung der britische Unternehmensberatung Skytrax ist für Lufthansa-Chef Carsten Spohr auch ein persönlicher Erfolg.

"Wir haben Milliarden in neue Flugzeuge investiert, hunderte Millionen in neue Sitze, hunderte Millionen in neue digitale Angebote", sagt er. Spohr nutzt die Chance, den Beitrag der Mitarbeiter zu loben, mit deren Vertretern er oft hart im Streit lag. Sie seien das eigentliche Alleinstellungsmerkmal der Lufthansa. Am Standort Frankfurt lädt die Airline sie mittags zu einer kleinen Feier ein.

Fünf-Sterne-Ziel half beim Umbau

Die in der Branche anerkannte Auszeichnung kann man verstehen als ein weiteres Zeichen dafür, dass es bei der Lufthansa derzeit ziemlich rund läuft: Die großen Tarifkonflikte sind vom Tisch, das Unternehmen fährt Milliardengewinne ein, mit der Air Berlin ist ein großer Wettbewerber in Deutschland von der Bildfläche verschwunden.

Nun wird man auch noch ganz offiziell seinem Anspruch als Premium-Fluggesellschaft gerecht. Spohr sagt, ohne den konsequenten Aufbau der Billigtochter Eurowings hätte man die klassische Lufthansa nicht so auf den Premiumanspruch trimmen können. Dieser Kurswechsel ging nicht ohne Reibereien über die Bühne. Auch deswegen spricht der Lufthansa-Chef von schwierigen Zeiten, die das Unternehmen hinter sich habe. Doch das Ziel, die fünf Sterne zu bekommen, habe geholfen, sich zu orientieren.

Vier Jahre Arbeit für fünf Sterne

Rund vier Jahre lang arbeitete die Lufthansa daran, von einer Vier-Sterne-Airline in die Fünf-Sterne-Topliga aufzusteigen und damit harte Konkurrenten wie Emirates oder Turkish Airlines hinter sich zu lassen. Lufthansa ist die erste europäische Fluglinie, die den Fünf-Sterne-Status erreicht.

Die Skytrax-Experten bewerten anhand von über 800 Kriterien die Servicequalität einer Fluggesellschaft, immer aus Sicht des Kunden. Wie ist das Unterhaltungsangebot? Wie die Qualität der Sitze? Wie der Service? Wie sind Buchungsportale und digitalen Angebote? Dabei hat Skytrax die Lufthansa immer wieder beraten, um gezielte Verbesserungen zu erreichen.

Doch es geht nicht nur um Sitzabstand in der Touristenklasse und Essen in Restaurant-Qualität,  betont Skytrax-Chef Edward Plaisted, wichtig sei die konsequente und flächendeckende Umsetzung der Dienstleistungen.

Passagiere werden Druck machen

Für die Lufthansa sind die fünf Sterne nun ein Marketinginstrument. Ironisch merkt Plaisted an, die Auszeichnung sei aber auch ein Druckmittel für die Passagiere, die nun mehr erwarten würden: "Wenn mal etwas nicht richtig funktioniert, werden sie sagen: Sie sind doch jetzt eine Fünf-Sterne-Airline!" Mit dieser Bürde wird Lufthansa-Chef Spohr leben können.